Yang Ikut

Thursday, 4 March 2010

Mari berbincang hal emosi

Reactions: 
Hari ini kita berbincang hal mengubah diri kita dengan perkataan. Ia hal emosi manusia. Ia hal motivasi. Kalau anda seorang ketua dalam organisasi - ia mungkin sangat sesuai.

Pengurus: Selamat pagi Lia! Bagaimana perasaan awak hari ini?
Lia: Baik.
Pengurus: Mulai sekarang, apabila saya bertanya bagaimana perasaan awak, saya mahu awak berkata, 'menakjubkan"!
Lia: Ok
Pengurus: Jadi, bagaimana perasaan awak hari ini?
Lia: Menakjubkan.

Perbualan di atas merujuk kepada pekerja di restoran McDonald. Lihat, bagaimana dengan hanya mengubah ayat dari 'baik' kepada 'menakjubkan', orang terpaksa mengubah raut wajah agar selari dengan perkataannya. Perkataan baik mungkin tidak begitu ceria. Tetapi apabila berkata menakjubkan atau memberangsangkan - secara tidak langsung berlaku perubahan emosi.

Sebab itu - apabila kita berurusniaga dengan perkhidmatan kaunter syarikat antarabangsa, mereka selalunya menggunakan ayat-ayat yang positif. Jarang mereka berkata, 'bolehlah', 'nantilah', 'boleh je' atau kata-kata lain yang melemahkan. Anda boleh membandingkannya apabila anda berurusan dengan sistem kaunter di sektor awam.

Semua ini kerana manusia dilatih untuk merautkan wajah yang 'manis' apabila berurusan dengan pelanggan. Sektor penerbangan misalnya, pramugarinya dilatih agar sentiasa senyum sekalipun marah. Mereka dilatih untuk berinteraksi secara positif* (Lihat Nota)

Dengan mengubah ayat, kita mungkin mampu mengubah motivasi diri. Misalnya, apabila kita dihadapkan dengan masalah, jangan sesekali menggunakan perkataan masalah. Lebih baik kita tukar 'masalah' itu kepada 'cabaran'. Ia menjadikan kita sangat suka dengan 'cabaran' itu, walaupun hakikatnya ia tetap masalah.

Kepada teman-teman yang sedang mengaji PhD, apabila ada orang bertanya - "Bagaimana PhD?". Maka kita jawablah - "Hah. Luarbiasa. Progress sangat menakjubkan!".

-----------------------------
*bagaimana pun, kajian terkini mendapati bahawa pekerjaan seperti ini sangat tertekan. Bayangkan kita terpaksa tersenyum sekalipun kita marah. Kita terpaksa memberi layanan yang baik walaupun kita tidak suka. Jadi, mengawal perasaan yang terpendam ini menjadikan manusia sakit. Kita istilahkannya sebagai emotional demands).

Nota - perbualan itu dipetik dan diadaptasi dari Fineman, S, Emotions and organizational control, dalam Payne, R.L & Cooper, C.L (eds), 2001, Emotions at Work: Theory, research and applications in management, John Wiley & Sons Ltd.

No comments:

LinkWithin

Related Posts with Thumbnails