Yang Ikut

Wednesday, 29 September 2010

Budi Bahasa Budaya Kita

Reactions: 
Tertarik membaca tulisan anak muda, Teja berkaitan mutu perkhidmatan awam kita, walaupun apa yang diceritakannya itu bukanlah sesuatu yang menarik. Beliau yang baru sahaja lulus universiti di luar negara, di tempat yang semua kakitangan awam telah melayannya dengan begitu baik - tentulah terkejut dengan apa yang ditemukannya di dalam negara yang menggunakan slogan 'Budi Bahasa Budaya Kita'.

Slogan itu tidak akan ditemukannya walaupun dia berjalan dari Kutub Utara sehingga ke Kutub Selatan.


Sebenarnya - itulah persembahan budaya perkhidmatan kita. Aku sebenarnya tidak sedikit pun terkejut dengan proses 'birokrasi' yang diciptakan sendiri oleh segelintir kecil manusia yang berasa dirinya sebagai tuan. Dan orang yang berurusan dengan mereka tidak akan lebih pandai daripada mereka.

Mereka merasakan mereka majikan, sedangkan mereka terlupa rakyat yang menjadi pelanggan itulah yang membayar gaji mereka. Kesombongan ini berakar umbi betapa mereka tidak akan boleh dibuang pekerjaan dengan mudah, dan mereka akan selalu betul.
Budaya menjadi 'tuan' segelintir manusia ini menyebabkan sistem perkhidmatan awam kita hilang budinya, rosak bahasanya.

Pernah sekali aku ke pejabat pos di Changlun untuk memperbaharui lesen. Aku biasanya akan memperbaharui lesen untuk tempoh dua atau tiga tahun. Jadi aku tidak perlu beratur panjang untuk urusan yang tidak produktif itu.

Satu hari, aku pergi ke pejabat pos. Duduk di kaunter khidmat pelanggan itu ialah seorang wanita. Aku pun bertanya: "
berapa bayaran untuk setahun". Dia tidak menjawab soalan yang ditanya, sebaliknya dengan garang bertanya aku semula: "Itu pun tak tahu ka?". Aku jadi pelik. Sepatutnya dia hanya perlu menjawab berapa jumlah wangnya sahaja, bukan menengking pelanggan tidak tahu fasal.

Tidak tahu jumlah bayaran bukanlah satu kesalahan di negara yang menggunakan slogan
"Budi Bahasa Budaya Kita". Yang menjadi salahnya ialah apabila tidak membayar lesen.

Tetapi begitulah yang terjadi.

Aku belum pernah menjadi penjawat awam. Cuma beberapa tahun terakhir ini, aku mula belajar memahami sistem perkhidmatan kita yang 'menarik' lagi berbudi bahasa itu. Aku sudah tidak kecewa lagi kalau aku menghantar emel kepada jabatan kerajaan bertanyakan hal yang penting, dan tidak seorang pun akan menjawabnya. Malah, pernah aku mengirimkan emel kepada seorang timbalan menteri juga tidak dijawab. Aku berasa begitu bahagia apabila timbalan menteri yang baru dilantik itu hanya kekal tidak sampai sepenggal.

Malah, aku juga tidak akan berasa kecewa juga kalau setiap kali telefon, talian kita itu diarahkan kepada pegawai tertentu sebagai kononnya urusan kita itu di tangan pihak berkenaan. Kemudiannya, apabila kita menelefon kakitangan terbabit, mereka pula menjawabnya itu bukan urusan mereka. Sebaliknya urusan orang yang kita telefon sebentar tadi. Apabila kita menelefon semula, pegawai tadi menjawabnya, '
Oh ya ke. Nanti saya semak".

Ini bukanlah hal yang lama terjadi. Baru seminggu yang lalu aku mengalaminya.

Begitulah peliknya tatacara birokrasi yang tentulah tidak ada dalam 'standard operation procedure (SOP)' ISO siri apa pun. Di tempat kerja aku dulu, aku salah seorang yang merangka SOP ini. Ketika berkerja di kilang, aku juga sudah terbiasa dengan SOP ini.

Cuma aku berasa hairan mengapa di tempat kita, semua organisasi begitu ghairah untuk mengaplikasikan ISO kalau akhirnya hasil yang serupa juga yang pelanggan dapatkan. Di negara Barat, jarang kita melihat ada logo sistem kualiti ini. Tetapi kualiti mereka begitu baik. Ia tidak bergantung kepada sistem, tetapi manusianya.


Di negara luar, kita tidak perlu telefon atau bersemuka bagi hal tertentu. Emel sudah cukup bagi menerangkan masalah kita, dan jangan bimbang tidak lebih 24 jam emel kita akan dijawab. Kalau tidak dijawab pun, ada respon automatik menunjukkan mereka bercuti atau berada di luar pejabat. Borang hanyalah bagi tujuan rasmi setelah semua perbincangan kita melalui emel berlaku.

Lain pula caranya di tempat kita. Kita perlu mengisi borang dahulu. Emel ialah bagi tujuan follow-up. Itu pun kalau ada yang menjawabnya. Kalau tidak, kita perlu berulangkali bertanya melalui telefon. Itu pun kalau ada yang ingin membantu.

Tidak pastilah sama ada kakitangan awam kita semakin sibuk dengan pekerjaan, atau semakin terbeban dengan ISO sehingga mereka tidak mampu melayan kerenah pelanggan. Kita juga, sebagai pelanggan - tidak selalu mampu melayan kerenah penjawat awam yang bersifat 'tuan' ini.

Jadi - ada baiknya kita jangan marahkan sesiapa, kerana itulah Budi Bahasa Budaya Kita!

Semua anak muda yang baru lulus universiti dan kini berkerja dalam sistem perkhidmatan awam, patut mengubah hal ini. Kita tidak perlu menukar sistem, tetapi tukarlah manusianya.

3 comments:

ihsan_huhu said...

btol2!

Anonymous said...

satu lagi :
visi, misi dan objektif bagai nak rak ! berkhidmat untuk negara tp emel xpernah berjawab.

Anonymous said...

hi, new to the site, thanks.

LinkWithin

Related Posts with Thumbnails